2021年





，全国市场监管部门通过全国12315平台

、电话、传真


、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件
，同比增长11.8%；为消费者挽回经济损失55.5亿元，同比增长26%。主要呈现以下七大特点：

一、实现消费维权“零跑动”

随着热线平台的整合优化融合
，全国12315平台访问量已达8661万人次




，累计注册公众用户1093万人





，处理投诉举报1130.5万件，同比增长28.4%（其中

，因话务平台接入增加，话务诉求工单同比增长41.4%）。新上线“全国12315移动工作平台”，增加“热线办理进度查询”“云端调解室”等系列便民功能，为群众提供“面对面”在线调解
、进度查询等服务448.5万次
，实现消费维权“零跑动”
，更好保障了消费者的知情权
、参与权和监督权

。

二
、投诉量有所上升

全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%，质量问题（213.9万件）、售后服务（157.9万件）

、合同问题（87.9万件）
、食品安全（69.2万件）、广告问题（39.5万件）等相对突出，分别占比23.5%

、17.3%
、9.6%

、7.6%、4.3%

。食品安全、质量问题
、售后服务
、广告问题同比分别增长93.8%
、53.6%、30.6%
、29.2%
，合同问题

、价格问题同比分别下降15.7%、7.2%。

三、举报量近六年首降

全国市场监管部门共受理举报336.5万件
，同比下降25.6%


，广告违法行为（147.6万件）
、侵害消费者权益行为（46.6万件）

、食品违法行为（29.4万件）





，合计占比为66.4%。价格违法、不正当竞争、广告违法行为举报量同比大幅下降
，分别下降58.8%
、45.8%
、40.1%。

四



、网购诉求持续增加

全国12315平台共受理网购投诉举报483.4万件
，同比增长25.8%
，占平台受理总量的38.8%。网购投诉主要涉及质量问题（117.5万件）、售后服务（95.8万件）、合同问题（37.9万件），分别占网购投诉量的41%、33.4%、13.2%
；网购举报主要涉及广告违法行为（110.3万件）







、侵害消费者权益行为（29万件）、产品质量违法行为（13.1万件），分别占网购举报量的56.1%
、14.7%
、6.6%。

五




、新消费诉求攀升

随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、VR游戏



、网红产品
、汉服体验等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增




。2021年
，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件
，同比增长110.2%
。其中直播带货（10.3万件）最为突出

，占比83.7%

，消费者集中反映的问题为




：一是部分主播存在对商品作不实描述的情况
，掺杂掺假


，以假充真




、以次充好



；二是流量造假

，刷单炒信
，虚假交易；三是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货
、销售商品货不对板等
。

六
、在线纠纷解决机制成效凸显

市场监管部门大力推进在线纠纷解决（以下简称ODR）机制建设，已发展ODR企业8.7万家入驻12315平台，直接与消费者在线协商纠纷158万件

；消费者满意度4.1分（满分5分）。与传统调解方式相比，和解成功率高出16个百分点


，平均处理时长缩短7天


；ODR城市覆盖率达94.1%
，ODR机制运行质量明显提高
。

七、大规模实现跨部门业务共享联动

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求
，各地12315主动与12345建立衔接协同机制

，将各地312个话务平台（新增36个）的热线处理全过程纳入到全国12315平台中，102个城市实现了12345接收与12315办理的实时协同联动
、跨部门业务共享

。通过上下联动，国家药监局联动处置举报85件

，省级联动处置举报13.9万件、市级联动处置举报138.6万件
，较好地适应市场监管特殊管辖要求，形成上下齐抓共管格局，保障了市场监管投诉举报工作“五级贯通
、横向协作、上下联动、业务延续”

。

（来源
：国家市场监督管理总局）